効くものほど、そのまま渡してはいけない

先日、ある製造元の社長の話を聞く機会がありました。開口一番、こうおっしゃったのが忘れられません。

「うちのものは、ちゃんと作用のある素材です。だからこそ、量と使い方は守ってほしい」

作っている側の人が、まず言うのがそこなのか、と思いました。

普通、作り手はいいところを先に話したくなります。原料の希少さ、製法のこだわり、何年かけたか。

その方は、そこから入りませんでした。使い方の話から入られたのです。

効くものほど、渡し方の設計が要る

言われてみれば、当たり前の話です。

何の作用もないものなら、多く使っても少なく使っても、大差はありません。だから説明もいりません。

でも、ちゃんと作用があるものほど、量と順番と、その人の状態によって、結果が変わります。

これは商品の話に限りません。研修も、仕組みも、まったく同じだと思っています。

効くものほど、そのまま渡してはいけない。

「渡す」と「渡し切る」は違います

私たちは、商品を渡した時点で仕事が終わったつもりになります。売上が立つのは、そこだからです。

でも、お客様にとっては、そこからが始まりです。

どのくらいの量を。どんな順番で。どんなときは控えたほうがいいのか。うまくいかないと感じたときは、誰に相談すればいいのか。

それを渡していないと、何が起きるか。

「思ったほどではなかった」という感想だけが残ります。

実際には使い方が合っていなかっただけかもしれないのに、商品ごと評価されてしまう。これは、作り手にとっても、お店にとっても、いちばんもったいない終わり方です。

魔法の一滴は、どこにもありません

私は、自分たちが扱っているものを「魔法の一滴」だと思ったことがありません。

どんなに良いものでも、それ単体で人生が変わることはない。生活の仕方や、休み方や、その人の考え方と組み合わさったときに、はじめて意味を持ちます。

だから私たちは、モノを売っているというより、その人の習慣を一緒に見直すための道具を渡している。そう捉えるようにしています。

そして、それを現場で本当にやってくださっているのは、お店の皆さんです。

お客様にとっての伴走者は、メーカーではありません。毎月顔を合わせる、目の前の担当者です。

お店に置き換えると

いま扱っている商品の中で、いちばん自信のあるものを一つ思い浮かべてください。

その商品を買われたお客様に、使い方をどこまでお伝えしているでしょうか。

そして、こういう場合は控えたほうがいい、という話まで、しているでしょうか。

売る前に「これはすごいです」と言うのは簡単です。売った後に「ここは気をつけてくださいね」と言うほうが、ずっと難しい。

でも、後者を言えるお店だけが、次も選ばれます。

今日、一つだけ

いちばん売れている商品について、「お渡しするときに必ず伝えること」を三つだけ、紙に書き出してみてください。

そして、それがスタッフ全員で同じかどうかを確かめてください。

たぶん、揃っていません。私の会社でも、確かめるたびに揃っていませんでした。

その三つが揃った日から、同じ商品の評判が変わります。