正しいことを言っているのに、なぜ人は動かないのか

スタッフさんに言っていることは、たぶん、正しいのだと思います。
お客様にお伝えしていることも、間違ってはいないはずです。

それなのに、動いてもらえない。

まず、私の失敗から

先日の夜、八歳の娘とトランプをしていました。

UNO、インディアンポーカー、そして最近覚えてもらった大富豪。

ここで白状しますが、私、こういうときに本気で勝ちにいってしまう人間です。
大人げないのは分かっています。それでも勝ちたい。

UNOは、負けました。
インディアンポーカーは、私の眼圧が強すぎて「もう嫌やぁ」と号泣され、中止。笑

そして大富豪。

革命。もう一回革命。さらにもう一回革命。八切り、三、二。
「はい、パパの勝ち〜」

大号泣です。妻はドン引きです。

そして次の回、私は言ってはいけない一言を言いました。

「大富豪に、大貧民が、いちばん強いカードを二枚渡さなあかんねんで。」

「えぇ、いやや〜」
「いや、二を持ってるやろ。二人でやってんねんから分かるで。はい、ジョーカーと二、ちょうだい。」

「もう〜〜〜！！」

大号泣。二回目です。

私は、完全に正しかった

ルールとしては、私は一ミリも間違っていません。
大貧民は、大富豪に強いカードを渡す。それが大富豪です。

正しさで言えば、満点です。

でも、その夜のわが家に残ったのは、泣いている娘と、気まずい空気でした。

正しさを握りしめる。正論で相手を言い負かす。
これ、私、大得意なんです。

そして商売の現場でも、まったく同じことをやってしまいます。

お店で、これが起きるとき

思い当たる場面が、いくつもあるのではないでしょうか。

• 「ホームケアを続けないと、意味がないですよ」——正しい。でも、その方は続けられない事情を、まだ話していません
• 「report の提出、期限を守ってもらわないと困る」——正しい。でも、なぜ遅れたのかを、まだ聞いていません
• 「その施術の順番は違う」——正しい。でも、その子なりの理由が、あったかもしれません

正論は、相手を黙らせます。
黙らせることはできても、動かすことはできないんですよね。

言い負かされた人は、納得したのではありません。
反論をやめただけです。

正論ではなく、真心が人を動かす

私は、ここに尽きると思っています。

正しさは、伝わる。
でも、人を動かすのは、真心のほうです。

順番の問題です。

正しさを先に置くと、相手は身構えます。
真心を先に置くと、相手は話し始めます。話し始めてはじめて、正しさが届く場所ができます。

あの夜の私に足りなかったのは、ルールの説明ではありませんでした。
「悔しいよな」の一言でした。

それを言ってから同じルールを伝えていれば、たぶん娘は、渋々でもカードを出したと思います。

今日、一つだけ

この一週間で、正しいことを言ったのに、相手が動かなかった場面を一つ思い出してください。

スタッフさんでも、お客様でも、ご家族でも構いません。

そして、その場面の直前に、こう言えたかどうかを確かめてください。

「どう思ってた？」

この一言があると、そのあとの正しさは、指摘ではなく提案として届きます。
なければ、どれだけ正しくても、ただの正論です。

ちなみに私は、あの夜以来、大富豪では手加減を——

……いえ、していません。
本気で向き合うのは、変えるつもりがないので。笑
ただ、「悔しいよな」は、先に言うようにしています。