その日買わなかったお客様は、断ったわけではありません

海外の展示会に出ていたときの話です。美容の展示会でした。世界中から美容のバイヤーが集まる、そういう場所です。

そこに、大柄な男性が近づいてきて、こう言いました。

「私は格闘家だ。しかし今、膝が痛すぎて、歩くことにも困っている。この看板は、私がいちばん求めているものだ」

美容の展示会です。それなのに、膝を押さえて、悲痛な表情で立っておられる。

初日、その方は買いませんでした

初日にお越しいただいて、内容の説明をして、価格もお伝えしました。

ひととおり聞いて、その方は帰っていかれました。

正直、私はこう思いました。「ああ、買わないんだな」と。

私たちは、この瞬間にお客様を分類してしまいます。買った人と、買わなかった人。興味がある人と、ない人。

三日目に、その人は走ってきました

ところが三日目。通りの向こうからでも分かる大きな体が、こちらに向かってきました。

しかも、両手いっぱいにお土産を抱えて。膝を引きずりながら。

「なんとか、あの商品を分けてくれ」

その表情は、無実を訴える人のようでした。いくらでも払うから、と。

ただ、そのときすでに完売していました。

その方はあたりを見回して、展示用に置いていたサンプルの瓶を指さしました。

「何粒でもいい。残っているものが欲しい。あのサンプルの粒を売ってくれ」

そんなことがあるのか、と思いながら、「では、粒を数えますね」と。

一粒、二粒、と数えて、金額をお伝えしました。史上初の、カプセルの量り売りです。

その方は、心から感謝してくださいました。

三日間で変わったのは、商品ではありません

ここで考えたいのは、あの三日間で何が変わったのか、ということです。

商品は、何も変わっていません。価格も同じです。説明も同じです。

変わったのは、その方の中の順番でした。

初日は「気になるもの」でした。三日目には「今日どうしても必要なもの」に変わっていた。

この間に何があったのかは、私には分かりません。会場を歩き回って、膝がもっと痛くなったのかもしれない。他を見て回って、比べたのかもしれない。

ただ一つ言えるのは、初日に買わなかったのは、断られたのではなかった、ということです。

お店に置き換えると

カウンセリングで提案して、その日は決まらなかった。

そのとき私たちは、たいてい二つのどちらかをします。追いかけて説得するか、諦めて忘れるか。

でも、必要なのはどちらでもなくて、その方の中で順番が変わったときに、思い出してもらえる状態をつくっておくことだと思うのです。

だから、決まらなかった日にこそ、何を残すかが効いてきます。

紙一枚でもいい。「もし気になったら、ここに書いてあります」と渡しておく。次に会ったときに、前回の話を覚えている。それだけで、三日目に戻ってこられる場所になります。

そして、売り場は私たちが決めたようには見られていない

もう一つ。美容の展示会に、膝の痛みで来られた方がいました。

私たちは「これは美容の商品です」と決めています。でも、お客様は自分の困りごとの側から見ています。

お店のメニュー表も同じかもしれません。こちらの分類ではなく、お客様の困りごとの言葉で書かれているか。

今日、メニュー表を一度だけ、お客様の側から読んでみてください。「痩身」ではなく「階段で息が上がる」と書いてあったら、手が挙がる人は変わるかもしれません。