決められないのではなく、決めないほうを選んでいます

先日、ある方の相談を聞いていて、私は見事にやってしまいました。相手は答えを求めていたわけではなく、ただ今の状況を話していただけだったのに、気づけば私は完全に問題解決モードでした。畳みかけるだけ畳みかけた最後に返ってきたのは、「一旦、考えます」。この一言は、私たちが店頭で毎日のように聞いている言葉と、まったく同じ形をしていました。

「一旦、考えます」は、断りではありません

回数券をご提案した。ホームケアをおすすめした。次回のご予約をお取りしようとした。返ってくるのは、たいてい同じ言葉です。

「一度、考えますね」

このとき私たちはつい、伝え方が悪かったのだと考えます。説明が足りなかった。もう一押しできなかった。だから次はもっとうまく話そう、と。

ただ、私があの日やったことを振り返ると、押しが足りなかったわけではありませんでした。むしろ、押しすぎていました。それでも相手は動きませんでした。

つまり、問題は説明の量ではない、ということです。

決められないのではなく、決めないほうを選んでいます

以前、ある研修で教えていただいた考え方があります。

決断に迷ったときは、紙にT字を書く。左側に「決断するメリット」を書く。右側には、デメリットではなく「決断しないメリット」を書く。両方とも、メリットで並べる。

これを初めて聞いたとき、私は少し驚きました。決めないことにも、メリットがある。言われてみれば、当たり前の話です。

今日決めなければ、お金は減りません。失敗もしません。今のままの関係が続きます。あとでがっかりすることもありません。

人が決められないとき、その人は、決めないことで何かを守っています。守れているものがあるから、動かないのです。

だとすれば、「決められないお客様」という見立てのほうが、間違っていることになります。その方はもう選んでいます。今は決めない、というほうを。

「良くなってほしい」が、いつのまにか

私があの日、いちばん反省したのはここでした。

私は、思っていることは伝えたほうがいいと考えています。動いたほうがいい、とも思っています。それは今でも変わりません。

でも、それは私の考え方です。相手には相手の考えがあり、動かない理由にも、その人なりの理由があります。

良くなってほしい人ほど、私たちは言いすぎてしまいます。そして、その「良くなってほしい」は、気づかないうちに「私の思うとおりに変わってほしい」に変わっていきます。

お客様にも、スタッフにも、家族にも、同じことが起きます。あなたのためを思って、と言いながら、自分の正解の側へ連れていこうとしている。

自分で気づいて、自分で考えて、自分で決めたことでなければ、人は本当には変わりません。これは、私が何度も失敗して学んだことです。

渡すのは、答えではなく、問い

あの日、私がすべきだったのは、「はやく伝えなさい」と背中を押すことではありませんでした。

「あなたは、どちらを選びたいですか」

おそらく、それだけでよかったのだと思います。

こちらができるのは、考え方を伝えること。選択肢を見せること。そして、問いを渡すこと。そこまでです。

選ぶのは、相手です。そして、ご自身で選んでいただいたときのほうが、あとが続きます。

お店に置き換えると

カウンセリングやご提案の場面で、私たちがしているのは、たいてい「決めるメリット」を並べる作業です。

今から始めたほうが早い。まとめてお取りいただいたほうがお得。今日ならご案内できる。

ここに、もう一列だけ足してみます。決めない場合のメリットです。

「今日は決めずにお帰りになる、という選び方もあります」と、こちらから先に言ってしまう。そのうえで、その場合はどうなるかを、正直に置いておく。

不思議なもので、この一列を足すと、その場の空気が変わります。お客様が、売り込まれている側から、選んでいる側に戻れるからです。

そして、こちらも楽になります。決めさせる仕事から、選んでいただく仕事に変わるからです。

スタッフとの面談も、同じです。「なぜやらないのか」ではなく、「やらないでいることで、今どこが守れているのか」を一緒に見る。責める言葉が、要らなくなります。

今日、一つだけ

次のご提案のときに、「今日は決めない、という選択もあります」と、こちらから先に一言だけ添えてみてください。

そのうえで、「どちらを選びたいですか」と聞いて、黙って待つ。

押すのをやめた瞬間に決まる、ということが、私は本当にあると思っています。